domingo, 29 de marzo de 2015

Reclamar es un derecho, no un negocio


Desde el año pasado vengo observando una eclosión de empresas (con un modelo de negocio detrás basado en el usuario) que han montado sistemas de linchamiento a las marcas, ofreciendo la falsa sensación de que el modo para reclamar ante una empresa que ha incumplido con el consumidor, pasa por sumar la presión de usuarios de internet en una suerte de caza (del hombre) de la marca.

Aunque puede que en algún caso concreto y bajo unas circunstancias determinadas, alguna marca tome en consideración esa presión, la realidad no podría estar más lejos de ello. La mayor parte de las empresas cuentan con mecanismos y procedimientos reglados para gestionar las quejas y reclamaciones, a veces desde una sincera búsqueda de la calidad del servicio y otras, desde la perspectiva de evitar sanciones administrativas que en absoluto les benefician.

Afortunadamente y desde hace bastante, los consumidores disponemos de organismos públicos (p. ej. oficinas del consumidor) y privados (p. ej. Confianza Online) a través de los cuales presentar una reclamación gratuitamente (y sin que utilicen nuestros datos con fines comerciales) en caso de que la empresa a la que se le haya contratado un servicio o adquirido un bien, no cumpla con las condiciones pactadas.

Con motivo del reciente cambio de imagen corporativa, Confianza Online ha elaborado una lista de recomendaciones básicas a tener en cuenta para realizar compras seguras por Internet.

Por lo que respecta a la información, la página web de la empresa:

  • Debe informar sobre quién es el vendedor (nombre de la empresa o nombre y apellidos si es autónomo, CIF o NIF) y cómo contactar con él (dirección física completa, de correo electrónico y teléfono).
  • Ha de informar adecuadamente sobre las características de los productos.
  • Ha de proporcionar al usuario información sobre cuál será el plazo de entrega, las condiciones de la devolución, las garantías de los productos y cómo realizar reclamaciones.
  • Si se va a contratar un servicio en la web debe quedar claro si se puede resolver el contrato antes de que finalice el plazo, sus condiciones y posibles penalizaciones.
  • Debe ser transparente en lo que se refiere a precios, así como ha de especificar el IVA y no ocultar cargos adicionales hasta la formalización de la compra.

En cuanto a aspectos relacionados con la seguridad:

  • La tienda online ha de disponer de un protocolo de seguridad en el pago con tarjeta: la dirección de la página tiene que empezar por https o, de lo contrario, ha de aparecer acompañada de un candado. Una vez que se pinche sobre éste se ha de acceder a información sobre el certificado de seguridad y que éste continúe en vigor.
  • En la web también tienen que estar visibles símbolos de confianza como el Sello de Confianza Online, pues de este modo el usuario podrá saber que la empresa ha pasado un proceso de verificación de la legalidad y que se compromete a tramitar reclamaciones con ellos de modo vinculante. En este sentido, es esencial también que compruebes que el vendedor está adherido pinchando sobre el Sello.
  • Finalmente, captura y guarda pantallazos de todos los pasos de la oferta publicitaria, la identificación de la empresa y de la compra.
Finalmente, nunca está de más tener a mano la fuente del derecho que nos ampara, por eso si en alguna ocasión nos asalta la duda de si tenemos razón o no, esta es la lectura y no otra: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.